服务是什么？在今天谈起这个话题绝不再是个抽象的话题。一百个人就有一百种不同的认知。但笔者认为，无论怎样的服务，关注人性的就是好的服务。

对于物业管理而言，什么是好的服务？见仁见智。但笔者仍然认为关注业主需求的服务才是好的服务。我家的事总是解决不了！我反映的问题你也总是不重视！你说你地板擦得再干净，岗站得再直和我的关系大吗？话糙理不糙。

业主的需求你不关注，其它的形象工程做得再好又有多大的意义？业主的问题不去处理，做那么多精彩的市场宣传就真的能经受过市场的检验？好就是好，差就是差，群众的眼睛是雪亮的，纸怎归包不住火。

下面的几则案例想必会给众多的物业管理人带来思考，更会带来“用户视角”思维及服务意识的改变。

（一）

据统计，纽约的地铁部门每天大约要发出3万封证明信。还有一点更温馨：每天有900辆列车行驶在地铁线上，每一辆驶离纽约的列车都比时刻表晚一分钟出发。如果时刻表上说8:14，那么这辆列车实际8:15离开。若表上是12:48，实际上是12:49发车。

但大多数乘客并不知道地铁公司为他们预留的一分钟。换句话说，如果你认为你只剩一分钟时间去赶那辆车——那么，请放松，你还有两分钟的时间。这预留的一分钟，是为了给那些只差一点点时间就可以匆匆走下站台迈上列车的乘客提供一个宽限期。而这一分钟，可能意味着是与家人共进晚餐还是用微波炉热剩饭这样的差别。

这一分钟已经存在了几十年，并且只出现在工作人员专用的时刻表上，列车开动后很快会把这一分钟赶回来。在所有其他车站，面向公众的时刻表是准确的。

地铁公司发言人说：“尽管预留的一分钟与精确到秒的铁路文化并不相符，但它充满了人性和活力，这一点让我们很自豪。”

（二）

在英国，因为各种原因，火车晚点是很常见的事情。以前，列车公司都会给乘客解释晚点的原因。比如，列车厕所水箱加水、乘客行为、车轨滑黏附力弱、信号问题，等等。

后来，火车公司便想到了一个新方法：用冷笑话的方式来解释晚点原因。火车晚点已经是既成事实，再怎么解释都于事无补，不如来几句调侃，以缓解乘客们的焦虑情绪。“一个巨型小丑挡在了路上”“海鸥袭击了驾驶员的头部”“车轨太热了”“克鲁郡的羊跑到车轨上了”……这些奇葩理由出现后，乘客们的不满情绪确实得到了缓解。可是，仅仅这样，乘客们就原谅火车公司的屡屡晚点了？关键的在后面。在英国，火车晚点是可以申请“补偿”的，无论晚点的理由是什么，只要火车延误超过30分钟，他们都会进行赔偿；延误30分钟至59分钟的，可获得50%赔偿；一个小时以上的，全价赔偿。

精神和物质层面都能兼顾，乘客怎会不满意呢？

（三）

面试现场。我们问一个金融专家：“你觉得一个好的生意模式，它最根本的特征是什么？”

他说：“是让用户回不去了。”这是我们创业以来，听到的关于这个问题最精彩的回答。

所有好的产品，都会让人无法想象没有它的生活，就像我们今天没有办法想象没有手机和手机里面没有微信的生活一样。

过去我们讨论商业问题，放在第一位的问题好像是竞争，也就是我的东西要比竞争对手的好。但是，真正的成功生意模式，不是赢得了竞争，而是在用户的生活当中垫了一个台阶，让用户一旦踏上这个台阶，就回不去了，这才是检验产品和服务是不是竞争力的一个黄金标准。

真正的竞争力，不是你自己感觉好，而是没有你，所有合作者的状况都会变得更差。

 （四）

春节期间很多人会发那种群发的拜年微信，也会收到很多这样的群发拜年祝福的信息。这不是说你给我群发微信拜年，对我不够诚意、不尊重，而是你给我造成了一个不大不小的困扰。

你站在我的角度想想，我接到了你发来的群发拜年微信，你说我回还是不回？回吧，你是群发，我回了你也未必看得见。不回吧，我是个有教养的人，这不符合礼尚往来的习惯。回吧，你是群发，我是个性手动，这对我来说就不太公平。

一刹那间，会有无数这样的念头在脑子里闪过，我困扰啊。

你用高效率的方式，完成了你自己的一个任务，但是你绝对没有想过我的感受啊。

（五）

很多别墅避免不了这样的功能恶性转换：第一居所→度假→荒废→保姆的乐园。究其原因，别墅的毛坯交付是其中的一个关键因素。

怕装修达不到预期效果，从而毁了别墅应有的价值。而万科的精工别墅，就是要还原别墅价值，使别墅真正成为享受人生的空间，而不是“保姆的乐园”。解决方案是实行“风格兼容性”较强的装修方案，因为别墅的个性主要并不是通过硬装来实现的，而是通过软装和家具以及艺术品摆设来实现的。

别墅的女主人一定拥有很多珍贵的鞋子，万科·公望四期的鞋柜无疑会令她们兴奋不已。因为鞋柜里安装了太阳能排风系统，完全不必放置活性炭包，却能更有效地去除鞋柜中的异味。更令女主人心动的，还有主卧室里的隐藏梳妆柜。精工别墅研发团队在大收纳柜中巧妙地隐藏了一个梳妆柜，拥有让人叹为观止的强大功能，不仅有安放各式首饰、护肤品、化妆品、梳理工具的收纳柜，还配有指甲烘干机和专业的背光式三折化妆镜。

其次还有养鱼池，别墅客户基本都喜欢，但是鱼要生病、水要换，最后变成业主的一种负担。在公望精工别墅里，我们配置了鱼池清洁系统，能自动换水、消毒，同时以循环的方式保护水资源。池边还有一些预埋件的金属钩，用来罩网，防止猫来偷鱼，孩子掉进水里，保证安全。

别墅庭院是摆弄花草的绝佳场所，但盛夏时节会使满手泥巴和着汗水让人难受，到卧室里去冲个凉又担心弄脏了地板，还嫌麻烦。因此，又在庭院中设置了室外喷淋，满足了主人、特别是小孩的这个小小需求。

当业主看到开发商连这些都为他们考虑了，他们还有什么不信任？他们生活中的一些细小的东西，可能自己想不到，可能想到了很难实现，你为他做好了，这就是价值。

有些事对业主来说很难，对开发商来说却是很容易的。你天天研究房子、研究人，做这个是应该的，只不过有些重视有些不重视，这就是一个产品的核心能力。

房子都要通人性，要会讲话，就是用建筑跟你沟通，你想到的都给你，你想不到的也给你一点惊喜。何况是牵扯到千家万户刚需的物业管理呢？

经常听人说一个词叫“用户视角”。那什么是用户视角呢？简单地说，就是你能站在对方的角度看问题。

第一个案例是站在客户角度考虑为客户预留了一分钟时间，充满人性和活力；第二个案例也是出于客户的心理考虑，精神和物质层面都能兼顾到，客户怎能不满意；第三个案例说明一个好的产品仍是要关注客户需求，用上了就产生了依赖，；短信群发拜年祝福的案例更是把“用户视角”诠释到了极致；万科别墅精装修交付的案例也是强调客户思维，只要你想不到，没有我做不到。“好房子、好服务、好邻居”三好理念开创了房产温度服务的典范，如果你想置业，怎么不为这家房产的服务理念打动。一如，春茶“XX龙井”的广告语：“XX的春天，一般属于西湖，一半属于龙井”；“XX龙井，每一杯，都能喝到春天”，这样的宣传语的传播早让爱茶人垂涎三尺了。

在物业管理日益竞争激烈的今天，如果我们还在封闭自己的思维，还在处处以管理为主，吆三喝四，还不重视“用户视角”，不重视客户感觉和客户体验，依旧我行我素，毫无章法，不遵守规则，漠视契约精神，忽视业主感受，不重视问题闭环，那么被物业管理市场，被业主淘汰是迟早的事。如果重视“用户视角”，平时的弱连接有可能形成较有力的强连接，然后因地制宜让服务不断优化升级，才能受到更多客户的欢迎，才能得到更多客户的认可，项目的根基才能越扎越越深，越扎越稳，企业抗风险的能力才会越来越强，也就更能经受住残酷物业管理市场的洗礼。

产品是这样，物业管理服务也是一样。